摘要：排隊在日常生活中隨處可見。排隊論的應(yīng)用非常廣泛,它適用于一切服務(wù)系統(tǒng),尤其在銀行系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、計算機、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等方面應(yīng)用最多。調(diào)研了杭州銀行科技支行,觀察一周內(nèi)該銀行各時段的人數(shù),計算該銀行的顧客到達率和服務(wù)率,根據(jù)M/M/N模型得出該銀行開設(shè)4個服務(wù)窗口最優(yōu),能夠有效減少排隊人數(shù),而且總費用最低。針對該銀行具體情況,給出減少排隊的建議:引進短信叫號系統(tǒng),節(jié)省顧客時間;實行彈性工作制;強化ATM的業(yè)務(wù)分流作用,減少業(yè)務(wù)人員;加強電子渠道應(yīng)用,減少銀行業(yè)務(wù)量;開啟預(yù)約服務(wù),提升銀行工作效率。