時間：2023-06-30 15:47:00
序論：在您撰寫護理提升服務質量的建議時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
1 實施辦法
我科現有護理人員12人，年齡23-42之間。學歷：本科3人，大專9人。科室要實施優質服務，剛開始有些困惑，不知如何下手，醫院護理部組織我們到上級醫院學習，雖然有一定經驗與基礎，然而感覺壓力更大擔子更沉重，如何在原有基礎上充分發揮科室護士的主觀能動性，營造科室服務氛圍，夯實基礎護理，提高護患溝通技巧，強化健康教育，細化服務流程，使之貫穿于醫療護理服務的每個環節。從以下做起：
1.1 統一思想，轉變護理理念。護理部給科室每人印發“服務規范”、“技術操作規范”及“服務流程”各一本，科室組織培訓及學習，通過學習、培訓和考試，轉變護士觀點，提高主動服務意識，規范了護士行為，認識到服務的價值，是自我的實現，人人樹立“以病人為中心，以服務為核心，以優質為要求，以滿意為目標”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務，文明用語，實行首問責任制，班班自我介紹，樹立護士良好形象。
1.2 營造和諧的就醫環境及服務氛圍。病房內添加了溫馨的床單、床罩、窗簾，增添了嬰兒床，網絡電視及呼叫系統。根據專科特點，在病區走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優質服務內容”公示欄。護理站明亮整潔，環境優雅，使病人有安全及舒適感。病區設有溫馨病房，讓病人及家屬感到如“住家”一樣方便溫暖。
統一著裝，儀表、行為。整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發網，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。
1.3 細化服務流程，提供親情服務。
1.3.1 新入院時，主班護士“四主動”。主動站立、主動辦理手續，主動介紹、主動通知醫生。
1.3.2 實行責任包干。開展責任制護理，責任護士做到“五到位”：自我介紹到位，主動護送病人入床單元，環境制度講解到位，評估及時正確，執行治療護理及時到位，病人知道住院有事找誰解決。病人從入院到出院均有責任護士一人負責，有力推進護理工作貼近病人。[1]
1.3.3 加強基礎護理減少家屬陪護。分娩是十月懷胎的結果，是件大喜事，產婦需要家庭親情護理，為了人性化管理，不可能無陪人，現在的產婦及其丈夫多為獨生子女，自理能力較差，需要家屬參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對這一特殊情況，我們制定了“陪護1人”規定，根據病情及分級護理內容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產婦風俗習慣，以其滿意為目標，對新生兒及產婦嚴格執行專科規范，如新生兒臍部護理、新生兒沐浴、產婦會陰護理各項操作、皮膚護理、頭發護理、手足護理等舒適管理均有護士執行。另外通過媽媽課堂向家屬及孕產婦宣教新生兒護理知識，母乳喂養好處、正確的哺乳姿勢及擠奶方法，并逐一演示，包括產后康復知識宣教，使家人與產婦共同參與，培養了母子感情，掌握很多育兒知識，避免了“回家后的困惑”。
1.4 語言技巧與微笑，優質服務中的法寶。
1.4.1 熱情而誠摯的語言。是良好護患關系的前提，使病人產生安全、親切感，因此取得信任，讓病人配合治療及護理，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關鍵，美好的語言能給她們溫暖、信心、早日康復出院。
1.4.2 微笑是一種表情的展示。是與病人及家屬感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，使她們感到溫暖。入院治療時，讓微笑消除顧慮，使病人樹立信心；查房時微笑著回答每個問題，是鼓勵；出院時，微笑相送，祝平安健康，是人性化護理服務的體現。
1.5 以身示教，作為科護士長，盡我最大努力作出表率，形成一種良好的影響力。優質服務需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到這一點，我每天堅持查房，詢問、看望每一位孕產婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家感覺怎么樣、休息的怎么樣、奶水夠不夠等以及有無幫助等”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦等實際困難。常常腰酸腿疼，渾身是汗。
1.6 開好每月一次公休會，它是醫、護、患三者互相溝通的橋梁。它可以拉近護患距離，醫護人員真誠對待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。
2 改變排班模式
實行“APn”排班，減少交接班次數，優化工作程序。以前實行4班倒，每天有6次交接班，通過apn排班，每天3次交接班，減少交接班次數，把時間還給病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）
3 簡化護理文件書寫
按照湖北省護理文件書寫規范要求，簡化護理記錄內容，實行表格式記錄，減少了書寫時間把時間還給病人，增加護患溝通機會。
4 效果
開展優質護理病區，我科被醫院授于優質護理病區，病人滿意度大大提高。病人滿意度由90%上升到98%。
5 討論
自從開展優質護理服務工作以來，護士們成就感明顯，幾乎把所有時間都用在病人上，對病人的服務細致耐心，減少了陪護率，提高了病人滿意度。談起哪個病人護士都記得清清楚楚，從治療到病人費用等十知道都記在心間，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護理工作者無數艱辛，通過優質服務開展，服務滿意度98%，技術操作滿意度98%，護理質量得到提升，護士自我能力及護理執行力增強，讓病人深刻體會到：三分治療，七分護理“服務無止境”。
【關鍵詞】 護理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調查是醫院管理工作的一項重要內容， 合理設計調查內容、科學分析調查結果， 找出工作薄弱環節、制定可行改良措施， 是提高護理工作質量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業集團醫院內科住院患者近一年跟蹤行調查， 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調查進行的資料匯總分析。本次調查對象為2013年1～12月的內科住院患者。②調查內容是醫院根據患者需求及醫院發展需要， 自行設計的涉及醫院介紹、服務質量、病房生活環境、改進建議等8個方面的問題。③調查表在患者出院時發放， 結賬時由患者（或家屬）交結算處。護理部每月收集一次。
2 評分標準
① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調查表復印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結果
① 2013年內科出院2345人， 發放滿意度調查表1923份， 占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環境及方便程度不滿意、住院費用清單不準確、病房內應安裝電視或電腦網絡。
4 分析
①部分護理人員沒有養成為患者優質服務的意識， 習慣于完成常規護理工作， 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉變和提高， 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質、固有觀念、人員結構等種種原因， 還不能完全適應這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足， 護士工作量大， 直接導致護理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進而影響到護理效果。④受傳統護理觀念影響， 一些護士沒有向患者提供知情權的意識， 對護理措施缺乏必要的解釋， 導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調、陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優質服務觀念， 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手， 加強病房環境建設， 嚴格按照標準要求合理配備護理人員， 做到人員結構合理、床位與護理人員之比合理， 為實現優質護理目標創造必要條件。②重視“軟件”建設， 通過崗前、崗中等各階段的培訓， 提高護理人員的服務意識、業務水平等綜合素質。將規范服務、優質服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中， 促進護理人員牢固樹立優質服務觀念， 以良好的服務質量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳、貫徹和落實。《護士條例》從護士的執業資格、權利義務、醫療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規定， 是維護護士合法權益、規范護理行為、促進護患關系和諧發展、保障醫療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護理人員全面了解自己的責、權、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規章制度及監督、約束機制， 以制度促進護理質量提高[2]， 以制度約束違規行為， 真正使《條例》發揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養護理人員獨立、規范工作的能力， 成為其他護理人員學的目標、趕的方向。⑤充分發揮護理患者滿意度調查的作用。患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標， 能夠反映護理工作的不足， 管理者針對滿意度調查中發現的服務不到位的易發點及多發點， 設定警戒線， 加大監管力度， 不斷促進護理質量的改進和提高。
綜上所述， 通過對護理滿意度的調查、分析， 找出護理質量的薄弱環節， 并采取解決對策， 對提高護理工作滿意度至關重要。
參考文獻
一 領會“優質護理服務”的內涵
1.1 組織全科學習衛生部馬曉偉副部長2010年初在全國護理工作會議上的講話精神，逐句分析，結合消毒供應中心的工作實際，初步制定出服務內容。
1.2 了解每個臨床工作的高峰時段，所需物品及診療包的數量，做好統計。
1.3 增加臨床科室和消毒供應中心（CSSD）周轉總量使用的物品，有手術室、ICU、神經內科和神經外科等特殊部門做好有效的溝通，強化責任、服務、效率的關系，為CSSD提供優質服務打好基礎。
二 細化優質護理服務的實施措施
2.1 要求工作人員在工作期間儀表端莊、熱情服務、文明用語、禮貌待人。
2.2 根據現有病區情況，將消毒供應中心工作人員分樓層、分科室實行包干責任制，確保下送下收的服務質量，保證臨床科室優質護理服務工作的順利開展。
2.3 在臨床科室治療工作的高峰時段，消毒供應中心采取先下收再下送的方法，減少CSSD護士與臨床護士查對交接的時間，以保證臨床科室護士為患者服務的有效性，提高服務質量。
2.4 在消毒供應中心保證日常供應的情況下，質控護士下科室調查診療包的配備情況，診療包中器械的規格、數量及質量問題，并根據醫生操作使用的要求，對診療包進行增加或減少，以方便臨床醫務人員操作使用。
2.5 實行彈性工作制 ?清洗組提前上崗，滅菌員調整滅菌時間，確保手術器械回收時間，保證手術器械周轉使用率；?開通“綠色通道”，保證急診、骨科手術的順利進行；?器械實行“多退少補”，推行“誠信服務”，妥善解決密封回收中的問題，將誠信理念貫穿始終。
2.6 征求意見 不斷改進護理服務，CSSD對服務可是提出的意見或建議應予以高度重視并積極采納，堅持定期不定期深入病房、門診、醫技科室、手術室走訪，與服務科室進行有效溝通，并不斷改進工作，提高服務質量。
三 努力提高CSSD的整體形象
?CSSD護士要有明確的方向，重視臨床科室的建議。?要積極推廣專業技術，提高專科水平，為臨床科室提供安全保障。?提高工作效益，讓護士有更多的時間服務于患者，從而提高患者的滿意度，提升CSSD的整體形象。
四 結論
隨著社會的發展，公民維護健康意識的不斷提高，對護理服務的內涵和質量需求增加，從而對護理人員提出了更新、更高的要求，這也是對護理人員的一種挑戰。優質護理服務的開展，促使各級護理人員轉變工作思路，創新工作模式服務于臨床。CSSD作為承擔醫院重復使用醫療器械物品和一次性醫療用品的保障部門，其服務質量直接關系到到醫療安全和患者的安危，凸顯出CSSD服務理念轉變的重要性。我們將主動服務貫穿于整個工作之中，不斷改進工作模式，用心服務于臨床，使CSSD的職業形象和專業地位不斷提升。
【關鍵詞】 品管圈；醫院；優質服務質量；持續改進；應用效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質管理活動的小組，該小組是有相關區域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔任，輔導員是上級主觀部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動是其主要職責[1]。QCC可調動醫院醫護人員的創造思維，提高醫院服務質量。
1 實行品管圈的必要性
隨著經濟的發展與社會的進步，醫學模式在不斷轉變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫療質量已經成為衛生部門的重要考核指標，建立和諧的醫患關系是醫院各項工作的主線，提升醫療服務質量是醫院管理工作中的永恒話題，但醫院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫院中建立品管圈，提高其護理服務質量。
2 QCC應用方法分析
2.1 QCC組成 由5-6人自發組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導員是上級主管部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質量改善機制，使其成為一種習慣、文化，成為必要的團隊工作。
2.2 QCC學習方案 圈長負責培訓圈員，可利用晨間交班會、科務會，讓圈員熟悉活動方案、工作標準、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關的書籍，鼓勵圈員自發閱讀，并對其內容進行系統講解。為了讓圈員進一步掌握品質管理的相關知識，培訓時可采用輔導與演練相結合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規劃制定、設定目標等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發現問題，在實施過程中定期檢查，若發現問題，及時分析問題，明確規范流程，找到出現問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規范工作流程，提高護理質量，月末，對患者進行滿意度調查，其內容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術、病室環境、護理人員服務態度。
3 品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果
3.1 實施QCC可提升醫院的護理服務質量 ①在醫院中開展QCC活動，可調動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責任泛，提高他們的服務意識以及利用自己所學知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環境，其提出的方案一般具有較強的可執行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關系提供條件。③通過參與管理知識培訓，能夠讓護理人員學會管理方法，學會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫院的護理文化水平。
3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執行率、正確率、差錯率來表示，能夠將改善前后的進步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數據-改善后數據）/改善前數據]×100%，目標達成率=[（改善后數據-改善前數據）/（目標設定值-改善前數據）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協調溝通能力、責任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫院護理人員在質量改善方法、工作態度、團隊精神等方面也很大程度的提升。
3.3 實施QCC可提升醫院患者的護理滿意度 在醫院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務態度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發揮圈員的主觀能動性，其護理技術能夠得到顯著提高，其較高的服務質量與嫻熟的服務技術能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫院護理工作的滿意度。
4 小 結
品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫院中開展品管圈活動，可有效提高其優質服務質量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續改進的過程當中。在不同的護理環節進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續改進護理質量的目的，護理質量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫患關系，降低醫療糾紛發生的概率。
參考文獻
[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.
[2] 梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫療質量持續改進中的應用研究[J].中國醫院管理，2012，02（23）：37-39.
目的：分析727例住院病人對醫院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫院服務質量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區727 例住院病人進行問卷調查，調查內容為對醫院各方面工作的滿意度，其中包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等13個條目。結果：住院病人對醫院工作的13 項滿意度中12項達標滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術水平及您對醫生的醫療技術滿意度為99%；1項未達標滿意度< 90%，為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。結論：根據問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系，促進病人滿意度的提高。
關鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調查
【中圖分類號】
R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調查是了解醫院醫療服務質量[1]、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內科、外科、婦產科等9個病區的727 名住院病人為調查對象。納入標準： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內容，與調查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發放“住院病人問卷調查表”，采用自編的問卷，問卷調查采取不記名，當場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調查人員直接發放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據住院病人的多少發放問卷調查表，共發放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內容：
包括醫療、護理工作的業務水平、服務質量及功能檢查科室的服務質量、病區環境等內容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應的欄內打“√”。最后設計兩個開放性問題―對醫院的意見及建議，二您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標準：
滿意度≥90%，達標根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2012年版）中要求病人對醫療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統計學方法：采用SPSS17. 0 統計軟件包對數據進行分析。
2 結果
727名住院病人滿意度調查結果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調查結果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有12項達標 ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標與近幾年來本院開展優質護理、二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動的開展有密切關系。“以人為本，以患者為中心”的優質護理服務的開展，使本院護理隊伍的主動服務意識增強，健康教育水平穩步提高，使病人對護理工作滿意度達標。 “三基”知識培訓及專業理論知識與技能培訓，重點專科、科研項目的建設促進我院醫療技術水平的提高，二級甲等中醫院復審及醫院質量管理年活動使醫療質量穩步提升，進一步提高了患者在醫療質量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達標項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調查有1項未達標，占所有項目的7.7%。為您對醫院的衛生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標項與我院現在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛生間無通風設施等有關，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關，軟、硬件條件落后現今社會的發展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫環境需求提高等相關。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫院的意見及建議，患者及家屬對醫院病房設備設施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫務人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫務人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標，這與我院緊抓黨風廉政及醫德醫風教育，提高了全體醫務人員的服務意識，樹立全心全意為患者服務的宗旨密切相關。
4 結論
患者滿意度度調查是一種信息反饋渠道，醫院應重視和發掘患者滿意度調查的應用價值。我院在每次患者滿意度度調查結束后將統計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調查有利于對醫院工作薄弱環節進行整改，促進醫療機構服務的改進。針對滿意度調查病房環境衛生存在的問題， 醫院采取改善就醫環境，首先醫院多方籌措資金，更新病房采暖設施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫環境。加強保潔員的培訓和監督，促進環境衛生進一步改善[4]。
總之患者滿意度調查是一種有效的溝通方式，醫院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據滿意度調查問卷調查結果對醫院工作薄弱環節進行整改，提高醫院服務質量，有利于建立和諧的醫患關系。
參考文獻
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1．1對象
本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。
1．2方法
在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。回訪內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。
2結果
2．1回訪情況
2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。
2．2回訪率與滿意度
與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。
3討論
由于患者對醫院的需求不再局限于質量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫療服務的需求已成為醫療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫療服務是當前醫院質量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫院的滿意程度，首先要獲取醫療服務缺陷及患者就醫過程中的服務需求、感受和期望的數據，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調查作為一種工具，提示醫院從患者的角度來考察醫院的服務質量及患者對醫院的忠誠度[2]。根據我院近兩年對住院患者進行滿意度調查的情況，進行總匯，總結如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內的患者發放住院患者滿意度調查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發放滿意度調查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發放，不記床號，姓名，當場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫護人員的情面，出院后會比較真實的反應醫院在醫療護理服務質量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調查。對門診患者問卷調查采取隨機發放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫院就診時間短，對醫院情況不了解，所以選擇內容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內容
滿意度問卷調查內容主要針對患者就醫后醫護人員服務態度和質量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫護人員解決問題的態度和速度，醫德醫風及醫院環境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數）。
4 結果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數患者是根據就診過程的順利與否；醫生對病情、檢查結果及治療方案的解釋告知是否詳細、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務的質量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫務人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產生不同的影響。作為醫務人員，不僅要為患者提供高超的醫療技術，有效的治療措施，還需要平和的態度，良好的溝通技巧和人道主義關懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關心的服務，這是每個醫護人員必備的素質。另外,患者對醫療工作及疾病發展過程的不了解，希望一住院用了藥就應該解決問題，當出現一些并發癥，或病情變化時就會懷疑醫生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發放問卷調查的目的是通過調查收集患者對醫院提供服務的需求情況，醫院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設施需要改進，醫護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調查中收集到的信息轉告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調查情況進行匯總，并在每月質控會上通報醫療護理服務質量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據患者建議不斷完善醫院硬件設施，改善就醫環境等，促使醫院的管理工作向規范化，標準化邁進。同時，科室管理和服務質量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現在的95%，醫務人員的主動意識增強，醫院就診環境改善了，醫院經濟效益和社會效益均有很大提升。
6 總結
我院滿意度調查是由專人發放問卷或專人回訪，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應我院服務質量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應的問題及時整改，不斷提高服務質量。隨著醫院業務量不斷擴大，通過發放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發達的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫患關系和諧，推動醫院工作健康有序的發展。
參考文獻
[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫滿意度調查方法的比較.中華醫院管理雜志,2005,21:448-449
