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【關鍵詞】企業統計;經營管理;服務
一、前言
隨著中國企業逐漸擴大，統計分析也在不斷的加強團隊建設。提高員工素質是企業統計服務的前提條件，要想企業統計更好的為企業經營管理服務，我們首先要提高統計人員的綜合素質，只有這樣，我們才能更好的服務。本文是對企業統計如何為企業經營管理服務進行的探討。
二、企業統計
1．要想要企業統計更好的為企業經營管理服務，我們首先要提高員工的綜合素質，可從以下三個方面進行提高，首先，具有良好的統計技能人員，能夠提高綜合素質，更能體現出員工的基本素質，我們就需要這樣的有能力的人才。第二，我們要組織學習，并且對知識型企業的統計數據要有個明確的了解，這樣方便我們參加統計工作會議的時候不會出現什么都不懂得情況，在組織學習統計后，我們要對學習的人員進行測驗，反復的測試，經過這種形式進行培訓和教育，能夠更好的培訓出優秀的人才。2．建立完善的科學指標的統計工作，根據企業的統計數據，更好的為企業經營管理服務。隨著市場經濟的發展，所有的企業由原來穩定的狀況，根據統計指標，找到更好的適應企業自身發展的要求，我們必須根據經營管理需要，設計企業的統計數據和指標，以宏偉的項目方法，更好的為企業經營管理服務。在企業統計中包括宏觀和微觀的兩種，我們的服務要求簡化、高效、務實。在統計中，如果剩余價值的生產企業，成本核算是完全由大企業決定的，很難滿足會計改成分，計算會計在企業中具有良好的統計質量。在具體的建設和改善的指標，我們應按以下原則，對國家進行宏觀調控，這也是企業的要求。3．企業統計具有規范性和及時性。隨著企業生產規模的擴大，新的企業出現，市場競爭的不斷變化，我們需要根據實際情況及時調整指標體系，明確統計指標，滿足企業的發展。除了上面的兩種性能，企業統計還具有客觀性。我們對企業統計進行客觀有效地評價，在建立現代企業制度和市場經濟的條件下，提高經濟效益，許多大型企業都存在著市場競爭能力，為了能夠更好的為企業經營管理服務，我們根據企業統計的特點進行討論。4．加強統計分析對企業管理的基礎理解，隨著改革的不斷深化，越來越多的企業加強統計工作的發展，在日常生活中，不斷的進行統計分析和能力控制，通過對數據的統計分析，發現企業的問題，并分析問題存在的原因，及時糾正和預防措施，從而提高企業的生產管理和統計工作。通過對企業進行統計分析，同時也掌握資源，與企業對市場變化的判斷，對企業發展進行預測，更好服務企業經營管理，正確的管理和領導決策能夠提供可靠依據，統計工作人員，主要任務是及時對數據進行深入分析，為各級統計部門提供咨詢和決策建議，充分利用企業的信息資源，為企業的中心工作。我們要及時進行監測和預警，深入分析和評價，這對提高快速反應能力和統計具有重要的作用，為領導提供綜合服務。5．綜合分析各種統計信息。一是對信息進行生產進度分析、明確生產規模等;二是綜合分析多信息，如生產、產品、市場等。以社會熱點、焦點、難點的分析，及時監測、跟蹤趨勢和問題，經濟運行的綜合指數必須關注核心的現象，明確經濟發展的新變化、新問題分析，在競爭激烈的領域中，我們對企業經營管理服務有很大的發展空間，為產業的發展提供更多的機會，更多的利潤，更好的發展條件。6．加快統計信息網絡建設，加強企業的統計信息的功能，隨著現代信息技術的飛速發展，網絡在各行各業發揮著越來越重要的作用。企業統計信息技術的優勢，是要建立完善的統計信息網絡，保證了更新的主要統計數據，加快企業統計部門和統計信息網絡直報企業的相關統計信息。
三、經營管理服務
1．全方位服務。統計年度計劃，計劃生產和管理，為企業經營決策服務。在市場競爭日益激烈的今天，企業要生存還要發展，因此，必須擁有追求的目標和規劃的科學發展。在與這些目標的一個重要基礎是企業統計，而且企業統計數據具有準確性和可靠性。每一次新的年度，公司將對企業的作業進行計劃以及季度統計調查，廣泛收集和充分利用統計數據，根據以往的統計歷史數據歷史做出準確的規劃書。2．參與企業的經濟活動，以實現對目標的監控和管理，保證企業目標的實現，提高效率，最終有足夠的利潤。在生產和管理的各個環節和層面中，實行經濟運行的監測和跟蹤任何責任，進行統計評價和績效評價，通過利用資源的消耗和對測量結果的分析，確定目標成本，依據“目標=問題”模式，利用總結經驗、分析問題、解決沖突的能力，不斷完善企業的目標，提高企業效益。3．通過參與企業的統計和經濟分析，審查半年經濟，每季度一次的企業統計，能夠加強內部溝通，以統計數據為依據，分析在經濟理論認為企業實施中存在的問題和矛盾，并及時解決。負責公司各部門、各單位的統計咨詢服務。從預算、監督、控制和核算，逐步生產企業，從目標、管理、評估服務等，對企業有著嚴重的影響，企業統計不僅在經濟上，有著巨大的作用，還在其他領域有著深淵的影響，但在所有的統計程序中，統計在管理方面的咨詢和服務，也發揮了重要作用。在危機中日益惡化的今天，無論是信息，技術工作的談判和簽署或捐款的銀行，都需要進行各種取證、檢查和更換。4．結合企業實際創新的統計工作，我們在以前的研究和統計調查中發現，一些企業的企業管理者的決策作用相對薄弱或沒有起到太大的作用，他們考慮較少，不能有效地進行工作，為企業經營管理服務。因此，由于這個惡性循環的原因，我們認為統計學是計劃經濟條件下的產物，是在計劃市場經濟的完善和服務，是為了企業的任務，承擔著不同的統計工作。企業的統計數據，特別是在工作期間的工作總結報告，豐富了管理決策，有一定的實際意義。根據一些統計指標難以準確統計，并且也很難得到我們正在尋找的所有信息的報告，因此，我們利用統計數據進行統計分析，為企業管理服務。
四、企業經營管理滲透進企業統計
統計信息及時與否，與整個企業經營管理的關系十分密切。作為綜合統計人員，除了應領導和管理部門的要求提供及時的統計服務外，更應該樹立主動參與企業管理的意識。雖然統計工作反映的是上期經營的狀況，但它更是企業今后經營決策的依據，是各項計劃的前提條件。統計人員只要從意識上參與管理，從點滴的小事做起，就能為全院的管理工作提供及時信息，為領導決策提供了方便。例如，我們為了配合節能減排工作，統計人員每個月月末，都貼出一張用電情況公告，對用電量急升的基層單位用紅色提示，及時發出警告，請相關人員及時查找出原因。因此，作為統計人員首先要設身處地從領導角度考慮，根據工作的周期性特點及當前中心工作，確定在什么時間需要什么數據，是歷史數據、現實數據還是預測數據，要做哪些方面的分析對比等等。從而主動、及時地提供統計數據。在遇到上級檢查工作、外出匯報交流、專項工作及突發事件時，要主動同領導和有關人員溝通，提供相關數據，并提出分析咨詢建議。堅持主動參與，就可逐漸成為領導工作的得力助手和專業管理部門的參謀，在企業管理中發揮重要作用，得到領導的重視和同事們的信任。綜上所述，企業應充分利用現代信息技術和管理技術，廣泛收集信息，加快信息處理、傳遞和反饋速度，進一步提高統計數據質量的統計信息的傳輸速度，并在統計中應用。目前，我們的統計工作還比較薄弱，統計分析水平也不高，因此，統計隊伍素質需要進一步提高，我們還缺乏善于經商，擁有踏實的作風的高素質人才。所以，我們必須保持危機意識，抓住機遇，深化改革，更好的為企業經營管理服務。
【參考文獻】
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關鍵詞:企業統計;經營管理;信息決策;統計分析
中圖分類號:F402文獻標識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)18-0110-02
一、加強隊伍建設,提高人員素質是企業統計服務的前提
為了提高統計人員的綜合素質,可以從以下三方面入手:首先把好統計工作人員的準入關,及時將有理想、有道德、素質高、能力強的人才吸收到統計隊伍中,選好用好人才。用良好的人員素質和知識水平,為統計工作的開展奠定人才基礎。第二,組織學習統計及相關的業務知識,支持他們參加統計工作會議,鼓勵統計人員參加業務水平和技術職稱的考試,通過各種形式的培訓和教育提高現有統計人員的綜合素質。定期對企業專兼職統計人員定期進行各種相關專業培訓。通過業務培訓,提高統計人員業務水平、工作能力和統計技能,提升統計隊伍整體素質。第三,制訂企業專門的《統計工作管理辦法》,執行《統計法》,持證上崗,對統計人員進行規范,嚴格要求,使統計工作有章可循,健康發展。
二、科學設置和完善指標體系,規范企業統計工作,使統計資料實現為企業經營管理所用
隨著市場經濟的不斷發展,企業的所有制形式不斷豐富,原有的統計指標體系在很大程度上已不能適應企業自身的發展要求。科學設置和完善指標體系,已成為企業統計工作的當務之急。我們必須根據企業管理需要設計企業統計報表和指標體系,要克服貪大求全的作法,處理好宏觀與微觀、需求與可行的關系,刪繁就簡,講究高效務實。如企業增加值核算,從生產法角度核算,核算很完備的大型企業很難滿足其核算要求,改成分配法核算于企業核算有利,于統計數字質量有利。
在具體設置和完善指標體系時,應當遵循以下原則,既滿足國家宏觀的要求,也要滿足企業微觀的要求。
1.全面性原則。指標體系的內容應包括企業業務發展狀況,企業運營收入、效益和投資情況,企業人力資源以及當地社會經濟等方面的信息,并且盡量使指標按市場要求細化。
2.規范性原則。指標體系應從指標名稱、指標概念、統計口徑、審核關系、取數來源等方面進行統一規范和要求,力求指標設置更加科學化。
3.及時性原則。隨著企業生產規模的不斷擴大,新型業務的不斷出現,市場競爭格局不斷變化,要對指標體系及時進行調整。統計指標的設置,應以滿足整個企業特別是業務發展部門的需求為主,堅持適度超前,并不斷擴大統計指標規模,力爭以規模效應為企業決策提供服務支撐。
4.客觀性的原則。指標體系要能客觀有效地反映本企業在建立現代企業制度過程中和市場經濟條件下的經濟效益、市場競爭能力、主要業務的發展前景等重要信息。
三、加強統計分析,為企業經營管理提供依據
改革越深化,企業越發展越要加強統計工作。在日常生活中,不斷提升統計的分析和監測能力,始終明確一個觀點――統計數字背后的“情況”、“分析”和“監測”才是統計工作真正發揮作用的根本。發揮統計職能作用,重點在統計分析,通過統計數字分析發現企業生產經營中的問題,進而分析問題產生的原因,有針對性的制定糾正和預防措施并付諸實施,從而改進企業生產經營管理,使統計工作起到服務于企業生產經營管理的作用。通過統計分析,還能夠把握企業生產經營發展趨勢,對企業各類資源利用情況作出判斷,對市場變化做出預測,從而為企業領導制定正確的經營管理決策提供可靠依據。
因此,統計工作人員的一個重要職能就是要及時對所掌握的數據做出深入的分析,為各級領導提供具有量化特點的咨詢意見和決策建議;充分利用統計部門信息資源豐富的優勢,為企業的中心工作,重點監測好企業的重點工作,及時做出監測和預警,抓住重點、熱點、難點問題,深入分析和評判,提高統計快速反應能力,提供具有前瞻性和內涵性的分析報告,為領導提供更為全面而深入的服務。利用各種統計信息進行綜合分析研究。一是利用某一種信息進行簡單分析,如分析生產進度情況、生產規模情況等;二是利用多方面信息進行綜合分析,如利用生產、產品結構、市場行情等多方面的統計信息分析產值增減原因;三是利用各種統計信息對企業在某一方面或多方面的發展前景進行預測。要始終著眼于宏觀把握,著眼于社會熱點、焦點、難點問題的分析研究,及時監測、跟蹤經濟運行中的趨勢和苗頭,密切關注經濟運行各項綜合指標,要透過現象看本質,及時發現經濟發展的新變化、新問題,正確分析和判斷經濟發展趨勢,準確反映哪些領域是發展比較快的,哪些領域是基本飽和或者說競爭力比較強的,哪些領域有很大的發展空間,哪些行業的發展中有更多的商機、有更多的利潤、有更好的發展條件,服務于領導決策,服務于經濟大發展。
四、加快統計信息網絡建設,強化企業統計信息決策功能
隨著現代信息技術的飛速發展,信息網絡時代已經進入各行各業,并發揮了越來越重要的作用。企業統計應充分利用信息化技術的優勢,建立健全統計信息網絡,實現主要統計數據的及時更新,加快企業統計信息網絡與部門統計網絡的連接,實行企業聯網直報,使統計信息既可及時地為政府和行業統計部門提供必要的統計資料,滿足國家和行業的統計需要,又可立足本企業,建立適合本企業特點和市場需要的數據庫與內部報表,及時反映本企業的業務發展和經濟效益情況。這就要求企業統計信息系統必須做到規范、統一。總之,企業應充分運用現代科技管理水平和計算機技術,廣泛收集信息,加快信息處理、傳遞和反饋速度,進一步提高統計數據質量,加快統計信息的傳遞與應用,強化企業統計信息決策功能。
五、全方位統計,全方位服務
1.制定企業的年度總體計劃和季度生產經營計劃,為企業經營決策服務。在市場競爭日益激烈的今天,企業要生存、要發展,就要有科學的經營目標和發展規劃。而這些目標制定的重要依據是大量準確、真實的統計數據。每當新時期,新的年度來臨之際,企業將要制定總體計劃和季度生產經營之時,企業統計深入調查研究,廣泛收集統計資料,并充分運用歷史資料和統計臺賬,及時、準確地提供編制計劃的各種數字依據,同時參與分析研究、討論定稿,并交由領導通過,從而制定出科學、合理、切實可行的企業經營目標和管理目標。規定企業及下屬單位在一定時期內必須實現的主要目標和任務。
2.參與企業經濟運行過程的監測,實現目標管理。為了確保企業目標的實現,提高運行效率,最終實現滿意利潤,企業把統計工作納入考核機制中。對生產經營的各個環節、各個層次的經濟運行情況進行跟蹤各監測,并擔負著各責任單位的統計評定和業績考核,通過對資金使用、材料消耗、勞動成果的計量;各費用核算指標的考核,將既定管理目標與客觀現狀進行對比,考核評價責任單位的業績,確定履行的責任和應受的獎懲。本著“目標-現狀=問題”的模式,總結經驗,發現問題,解決矛盾,不斷完善企業目標管理辦法,增進企業綜合效益。企業統計通過參加半年一次的經濟大檢查和每季一次的經濟分析會,加強企業內部信息溝通,本著實事求是精神,以統計數據為依據進行論斷和剖析,提示企業在經濟運行中存在的問題和矛盾,并及時加以解決,實現事前控制,事中控制。同時對企業未來的管理工作進行前瞻性的策劃和安排,從而提高企業整體管理水平。
3.負責對公司各部門和各基層單位的統計咨詢和服務。從預算到監測控制,以及生產成果的核算;從企業的經營決策到目標管理,以及經營、管理業績的考核評價,企業的一切活動,都離不開統計的服務。企業統計不僅貫穿于經濟運行的全過程,而且滲透到企業管理的方方面面,統計在咨詢和服務方面發揮著重要作用。在信息危機日趨惡化的今天,無論是工程任務的洽談、簽約,還是資金投入時的銀行信貸,以及各種取證、換證、年檢和新資質的就位等,無不需要企業統計提供真實、可靠的統計資料,作為企業規模、社會信譽的資信證明。統計無時不在,無處不有。正因為統計所具有的特有功能、豐富的資源,全方位、多層次、多角度地服務于企業。
六、結合企業實際,創新統計工作
我們在以往的調研和統計檢查工作中發現,一些企業統計對企業經營管理者決策的參考作用比較薄弱或者說就沒有發揮過太大作用。而作用越小就越得不到重視,越得不到重視就越難以有效發揮作用。如此陷入惡性循環的怪圈,究其原因,發現部分企業領導存在以下錯誤認識:一是認為統計是計劃經濟條件下的產物,是反映計劃完成情況、為計劃而服務的,市場經濟條件下統計的地位和作用應該弱化;二是認為統計是為上級主管部門服務的,只是為了完成上報任務,各類統計工作越多企業負擔越重;三是認為統計對企業而言,主要是在總結工作時充實一下工作報告,對經營決策沒有多少實際意義;四是認為統計僅是對財務指標的匯總,各類統計報表由財會人員或其他部門的人員代填代報即可,造成一些統計指標難以準確按照統計制度的具體要求來計算填報,統計指標的準確性難以得到保障。
我們要全方位尋找、捕捉信息,充分利用統計數據及統計調查分析報告,為企業經營管理服務。針對不同時期不同形勢,合理決策,積極尋找任務,大力開發有市場前景、有高附加值、有經濟效益的項目。
關鍵詞：現金流量表；收付實現制；現金凈流量；企業管理
為適應社會主義市場經濟發展，規范企業現金流量表的編制方法及其應提供的信息，提高會計信息質量，財政部于1998年3月了《企業會計準則——現金流量表》。現金流量表已成為我國企業對外編報的主表之一，它取代了原來的財務狀況變動表。現金流量表是反映企業在一定會計期間現金收入和支出情況的會計報表，編制現金流量表對提高企業經營管理水平，增強企業競爭能力，促進企業發展有著重要的作用。通過編制現金流量表，企業管理者可以及時掌握現金流量的信息，為科學利用資金提供依據，為企業經營管理服務。
現金流量是企業在一定時期的現金流入和流出的數量及其凈額。在市場經濟條件下，現金流量在很大程度上決定著企業的生存和發展能力。根據企業生產經營活動的各個不同階段，現金流量可分為三類：即經營活動、投資活動、籌資活動的現金流量。
現金流量表在企業經營管理中有著重要的作用，具體表現為：通過現金流量表，可以了解企業當前財務狀況，并作出客觀評價，據以預測企業未來發展情況，可以為企業提供新的會計信息，是企業經營決策的重要依據。現金流動性是企業的重要指標，現金流量是反映企業經營狀況的晴雨表。現金流量信息能夠表明企業經營狀況是否良好，資金是否緊缺，企業償付能力大小，從而為投資者、債權人、企業管理者提供非常有用的信息。現金流量表既可以按年度編制，也可以按月度和季度編制，能及時地提供企業有關現金的信息，滿足企業決策者在管理活動中對短期信息的需要，為企業經營管理服務。
企業編制現金流量表的目的在于幫助投資者、債權人、企業管理者等信息使用者，分析企業過去的資金流轉，評價現在的財務狀況，預測未來的現金流量。可以通過計算各種活動的現金凈流量占全部現金凈流量的比例，來分析現金收入和支出的用途。將收支數字進行分析比較，有助于分析過去現金流量變動，評價現金的財務狀況并預測現金流量的發展趨勢。
一、經營活動的現金流量
在現金流量信息中，經營活動的現金流量最值得關注。現金流入及現金凈流量所占的比例應該越高越好，說明企業經營活動產生現金的能力強，具有較高的自我積累能力。現金流動越穩定，企業風險越小。
1.現金流量比率。它能衡量企業經營活動所產生的現金用于支付各項資本出、存貨凈投資滿足程度。
現金流量比率=經營活動現金凈流量/（資本支出總額+存貨凈投資總額）
當現金流量比率等于1時，表明企業經營活動的凈現金流入量能滿足日常的基本需要；比率小于1時，表明經營活動凈現金流入量不能滿足需要，比率大于1時，表明經營活動凈現金流入量除能滿足基本需要外，有所盈余。企業可以考慮以此償還債務或增加投資。假設某企業上年度經營活動產生的現金凈流量為1000萬元，資本支出總額為750萬元，存貨凈投資總額為100萬元，現金流量比率大于1，說明該企業有償債和增加投資能力。
2.現金流量與債務之比。它可以反映企業經營活動現金流量償還債務能力。
現金流量與當期債務之比=經營活動凈現金流入量/（流動負債+長期負債）
這比率越大企業對債務償還能力越強。假設某企業上年度經營活動取得凈現金流入為1000萬元，而資產負債表流動負債合計數為90萬元，長期負債合計數為35萬元，則現金流量與債務之比為1000萬元/（90萬元+35萬元）=8，這就表明企業有償付債務的能力。
由此可見，經營活動現金凈流量是非常有用的，企業經營者通過現金流量表的分析，可以知道企業自我創造現金的能力，保證企業經營活動資金正常運轉，預測企業償債能力，以此作出正確的經營決策。
二、投資活動的現金流量。企業進行投資，則投資活動的現金流出會對未來的現金流入產生重大的影響
一般來說，投資項目可行性評價方法有動態評價和凈態評價兩種。在動態法下，以資金成本的折現率，對投資項目的現金流入流出量進行折現。若投資項目的凈現值（投資項目未來現金流入量現值減未來現金流出量現值后的差額）為正值或現值指數（投資項目未來報酬的總現值除以初始投資額的現值）大于1，則說明該投資項目可以接受；反之，則說明該投資項目不能接受。在靜態評價法下，投資項目的回收期（原始投資額除以每年現金凈流量）小于預計的回收期或平均報酬率（平均現金流量除以原始投資額）大于預計的報酬率，則投資方案可行；反之則投資方案不可行。無論采用那一種方法，都要合理預計投資后的現金流量，投資項目現金凈流量的大小是企業經營管理人員決策時的依據。所以企業決策者在企業投資機會較多時，應抓住機遇，最大限度地運用資金，多方面融集資金以圖創造出較高的收益。對于投資活動的現金流量還要按其不同的項目進行分析。例如，投資活動中購建固定資產、無形資產進行投資活動的現金流出，都會對未來的現金流入產生較大的影響。所以，企業管理者需結合其他資料了解投資情況，作出正確預測。來源于投資的股利、利潤及利息的現金流入當然越多越好，另外對處置固定資產、無形資產等現金流入則要結合資產負債表、損益表及其他資料進行具體分析：企業為何收回投資？所處置的固定資產、無形資產是否因使用時期的問題而沒有使用價值？或者是當時投資失誤？然后才能對該項現金流入有所認識，進行優化配置，以此作出正確的決策，提高資金使用效益，以一定的投入，換取更多的收益。
三、籌資活動中的現金流量
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。Gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。Albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
郵政是一個古老的行業，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現代郵政也已經有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產業，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優質信息服務，通過不斷采用高新技術和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業增強內部控制，推進企業科學管理，確保信息的真實、準確及經濟活動的合規性、效益性等方面，都發揮了積極重要的作用。
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
